鼎知堂话术手册

这个品牌没听说过，是新开的吗？

关键点：

公司工厂成立于2002年（深圳市伊莲百丽药妆有限公司），产品配方已有二十多年历史了。我们以前只做产品研发、生产、供应链，现在用“鼎知堂”品牌运营全国连锁店，口碑好转介绍顾客很多，这家店是新开的。

备注：如果顾客疑问公司和工厂名称不一样？答：这很正常的，世界上很多大公司名称和工厂／品牌／产品名称都不一样的。

你们不会收完钱跑路吧？

关键点：

• 我们品牌是以直营店为主，产品都是连锁通用，跑不了。

• 很多跑路的门店都是以充值办卡为主，我们的效果主要是靠产品，不放心你可以把产品带回家。

• 我们租赁合同都是5年一签。

• 咱们是拿到了国家商务部颁发的连锁经营许可证，这个是很多的门店达到一定经营年限和数量才会给你批的。

禁忌点：禁止承诺，用身份证合同之类的给保障。

你们产品是否有违禁成分，是否对身体有影响？

我们产品达到口服标准，0激素，0重金属，做过所有检测报告，不含染发剂成分，对身体没有任何副作用，我们永远都是把产品安全放在第一位。

你们跟**品牌有什么区别？

1. 对比养发馆头疗：

一般养发馆以舒适按摩为主，鼎知堂主打效果，我们专注专业解决白发、脱发

能改善才接待，不能改善不接待的。

2. 对比同类功效养发馆？

成分区别：市面上大多数成分比较普通的产品，只能养护。

我们的产品含有虫草、人参、丹参、藏红花等30多种中药草本萃取精华，能快速激活毛囊，从毛囊根部养护头发。

3. 养黑快与慢？

别家三、四个月只能看到初期效果，我们做5–7次即可见效。

白发是世界难题，为啥你们能解决？

关键点：

• 白发是世界难题，是因为目前没有任何一项技术能够让白发快速且健康地从根源养黑。我们产品原理是通过激活毛囊产生黑色素来让白发养黑，虽然也没那么快，但确实能让头发健康地从根部自然养黑。

• 我们通过了人体实验报告，拿到了黑发发明专利。

专利、特证很多家都有

关键点：

• 我们是黑发专利，且是配方发明专利，申请难度高。别人家大部分都是实用新型专利，申请门槛低。

• 通过了人体实验报告，不是花钱就能拿到的。

线上联系我的，他是你们的员工吗？

是的，客服负责帮您预约就近的门店，我们负责线下接待，我们是同一家公司的员工。

你们为什么网上广告这么多？

咱们的广告其实并不多，您经常刷到是因为大数据，是根据你的浏览关注给你推送的，你关注了我们就会一直给你推送，所以就会显得好像我们一直在打广告似的。

你们网上有一些不好的评价

关键点：

• 任何品牌不可能没有差评，在行业上品牌名声越来越大，同行恶意竞争诋毁很正常。

• 有一些差评是用了十天半个月就希望把满头白发养黑的，我们家不含激素，十天半个月能看到发根养黑但不可能全部养黑，改善白发不是一朝一夕的事情，需要时间。

• 店里客户随意问效果感受，网上看百遍，不如店里见一面。

禁忌点：不承认有差评。

养黑原理是什么？

关键点：

• 长白发原因：是因为头皮气血不足、营养不足、络氨酸酶活性低，毛囊不分泌黑色素了。

• 激活络氨酸酶活性，产生黑色素，从根部养黑。

禁忌点：不要提拔白发。

医院咨询过白发是不能养黑的，难道你们比医院更专业？

关键点：

• 白发不是病，所以医院没有白发科，医院解决不了就给你下结论无法养黑。

• 俗话说术业有专攻，我们专注白发研究已有二十多年，我们接待了很多去医院解决不了的顾客。也有很多医生来我们这里改善白发。

禁忌点：不要宣传说我们是医疗机构。

既然你们这么好，那为什么还有这么多人白发，那些明星咋不用呢？

关键点：

• 有些人没有意愿改善白发，因为不在意；有些人不相信白发能养黑，有些人不知道我们鼎知堂这个品牌。

• 明星本身就是一个特别特殊的职业，他们每天都会面对镜头，需要做各种造型，而我们是不建议在使用我们产品过程中做染烫的。改善白发问题是需要定期到店，往往他们的时间都不固定，也很难坚持。

产品有效果吗？你们用的是什么洗发水？

关键点：

• 进门时客户问：我们只做功效产品，二十多年老配方，没效果不可能做这么久，引导检测，告知客户检测是免费的，能改善接待，不能改善拒接待。

• 检测时客户问：看案例，讲故事，立人设。没有效果店里每天不会有这么多客户。

• 攻单时客户问：10次左右见初期效果（5–6次开始找效果），发根养黑，给顾客做效果保证。

咱们洗发水是自主研发工厂生产的，无硅油、纯植物、0激素的，我们一家老小都在用。

禁忌点：不要用无效退款承诺来让顾客相信效果，要通过品牌案例人设让顾客相信效果。

用完没效果怎么办？能签合同吗？能退款吗？

• 没效果怎么办：

• 不接待原则：检测就是看看能不能改善，不能改善不接待的，能接待就不会没有效果。店里这么多老顾客，如果没效果天天有人找麻烦了。

• 能签合同吗？

不能，因为咱们不想用合同来忽悠顾客。有些不良商家为了让顾客交钱，签一些霸王条款的合同，真走到那一步对您来说也是废纸一张。

如果顾客非要写个保障，可以写在档案本、收据或微信，写的内容要明确效果：一个套盒，看到部分发根养黑的初期效果，而不是把全部白发养黑，其次是要配合到店和满足用量。

• 能退款吗？

关键点：不能轻易给顾客承诺能退款。

参考：我不是所有的顾客都接的，我接的都是我有把握的；退一步讲，我接100个人，98个有效果，有那么一两个没效果，没关系，我直接把钱退给您。

• 客户问后期买多个套盒对整体效果不满意能不能退？

参考：亲爱的，我知道咱们不是奔着退款来的，其实你也是想要一个安心，但凡我接待过的顾客没有一个退过款的。这一个套盒你用了十次之内看不见效果我都给你退款了，哪还有后面的事嘛？那你都看不见效果了你也不会继续买啊。

禁忌点：同意签合同；轻易承诺无效退款；写文字保障的时候未把效果和用量以及需要保养写清楚。

白发做多久有效果

关键点：

• 初期效果十次左右，可见部分发根养黑。

• 整体变化需要4–6个月（6–12个套盒）。

禁忌点：不要说具体的数字几个月或者几次，说大概范围，每个人情况不一样。

参考：像您的情况10次左右就能陆续看到根部养黑的初期效果了（初期效果图）。4–6个月整体变化就非常大了，跟换了个人似的。当然，不是4–6个月才有明显的变化，是一个月有一个月的效果，毕竟白发是分批次长的，咱们养黑也要分批次，每个月你都会发现，白发在不断减少，黑发不断增多。

（新客）多久能改善好？改善好需要用多少个套盒？

关键点：

40%以下：4–6个月能达到不用染发的效果（6–12个套盒）。

40%–60%：6–12个月达到不用染发的程度（10–18个套盒）。

说完引导先买一个套盒看效果。

顾客要问花多少钱，可以说一万多是需要的，引导保养，改善到满头黑发了，定期保养一下就好了，用不了多少。

禁忌点：跟顾客说要好几万，会吓到顾客，先引导做一套看效果。

三次体验就能养黑吗？

关键点：在头皮检测仪下，三、四次是能看到一些初期的变化，但不会很明显，如果三次就能全部养黑，那肯定是欺骗你。

白发能全部养黑吗？

关键点：

• 全部养黑不科学，空心透明的晚期白发是用任何产品都转不了的。

• 但是能达到不染发的程度。

禁忌点：无论白发量多少都禁止过度承诺说能全部养黑。

我在其他地方做，也在你这做，怎么能保证这个养黑是你们做出来的？

关键点：

• 建议顾客只选一家，不建议花两份钱。

• 我们不会诋毁同行，但我们接待了很多其他品牌无效的客户，阐述我们的优势给信心。

禁忌点：跟顾客正面争论就是我们这里的效果。

我之前没用你们的产品，拔出来也有看到养黑的

咱们白发确实会随着身体状态的变化而有些轻微改变，但是明显或者快速的效果肯定要靠外在的营养作用到头皮上才可以。如果咱们真的能自身去改善白发问题，也不会越来越多的白发客户来找到我们，用我们产品改善激活毛囊后，您白发会越来越少，黑发越来越多，这就是用不用产品的区别。

怎么证明是你们的作用而不是我自己长出来的？

关键点：

• 黑发的：如果自己会长这么多黑发，说明毛囊活性高黑色素充足，就不会长这么多白发。

• 生发的：用产品以后长的头发和缺营养的头发是不一样的。拍照对比佐证，用产品前后肉眼可见的变化。

每个人情况不一样，别人有效不代表我也能有效果？（不相信效果）

关键点：

• 检测如果改善不了的都拒接了，能接待的10次左右都有初期效果，只是情况严重程度不一样效果有快慢，但是都能有效果。

• 公司对店长有顾客有效率考核的，不达标会被扣款。

• 看案例讲故事给信心。

你们的效果是靠染的还是拔掉的？

关键点：不是染，也不是拔，用产品激活毛囊，发根养黑，染发剂是染不到毛囊内部的，越染白发越多。

我现在没有白发了，可以不用来了吧？

关键点：

• 改善阶段：白发是分批次养黑的，还会有第二批白发长出来。

• 保养阶段：头皮跟脸皮都是一张皮，人会衰老，黑色素也会流失，需要坚持定期保养。

举例：车都需要定期保养／女人需要保养才会越来越年轻。

（老客）我还要用多久？需要多久才可以进入保养期？

关键点：根据顾客白发情况和改善时间来做推荐，引导顾客要长期保养。

40%以下：4–6个月能达到不用染发的效果（6–12个套盒）。

40%–60%：6–12个月达到不用染发的程度（10–18个套盒）。

引导保养观念和效果跟进。

我要是不做了会不会返白？

您放心，咱们产品是0激素0重金属，不含染发剂成分，是真正的从毛囊根部激活毛囊产生黑色素，让白发从根部养黑，只有染发剂成分和激素产品才会返白。您前期改善期多到店，改善到不用染发、满头黑发的程度，就可以进入巩固期了，到店次数和产品用量都会减少，而保养期就可以一周一次到店保养，不用那么频繁。毕竟咱们人在不断衰老，头皮营养会逐渐流失。

禁忌点：不能承诺说改善好了不用了，不会再长白发。

我已经养了好几个月了，为什么还有白发长出来？

关键点：

• 白发养黑分批次，时间越短的养得越快，时间久的养黑需要的时间越久。

• 空心白发是转不了的。

• 不要跟顾客纠结长白发的问题，多给顾客看长出的黑发，举案例，看效果对比图。

我在其他家做了好几年，做的时候挺好，不做全长出来了

关键点：

同行是拔了，视觉上看起来没有白发了，不用产品就全部长出来了。我们的产品原理是激活毛囊合成黑色素，从根部养黑，但要引导顾客定期保养。

你们的产品为什么一开始效果快，后面这么慢／我最近感觉不到变化，是不是对我没效果了？

关键点：

白发是分批次养黑的。前期都是黑色素流失不多的和短期白发容易养黑的，后期转的都是中晚期或者顽固性白发，所以会慢，举例说明。

引导看前后对比变化，给信心。

禁忌点：顾客进入疲惫期需要耐心去给她信心，不能直接怼顾客。

我这点白发都要半年，他们白发多，不得养个好几年？

关键点：

改善周期不是单纯看白发量多少，跟顾客的年龄、是否有染发、头皮环境都有关系。很多顾客白发虽然很多，但是头皮环境好，之前也不怎么染发的，养黑就很快，几个月变化就很大。

跟我同期的顾客都不来了，为什么我还要这么久？

关键点：

• 对效果非常满意了，已经进入巩固期了。

• 每个人白发情况不一样，改善周期不一样。

• 用量不同效果不同，建议加量加频率，早点进入保养期。

需要拔白发吗？

关键点：

• 询问顾客对拔白发顾虑的点：怕痛还是怕不长新生发？

怕痛：咱们是顺着毛囊的方向拔，有专业的手法，不会很痛的。

怕不长：咱们拔白发是不会伤到毛囊的，只要毛囊在，拔了我们又及时补充营养，不仅会很快长出新生头发，而且新长的比您之前的头发发质更好，更粗更黑。您看咱们店里每天这么多人，要是拔了真的就不长了，那谁还敢来啊，所以根本不会存在这样的情况。

• 接受不了拔的：不拔也可以，但拔了效果更快，因为白发比较粗，扎根比较深，不容易掉，会抢夺周围黑发的营养，加速白发扩散，所以拔了效果更好。我们拔的目的不是让您看起来没有白发，是为了空出毛囊，更好地吸收营养，长黑发出来。

禁忌点：不知道顾客顾虑的什么直接回答拔或者不拔。

不是说拔一根长十根吗？

关键点：

• 先否定这个观点，没有任何科学依据。

• 白发会吸收周边黑发的养分，然后不断地扩散，你拔不拔都会越来越多。

• 拔出来以后要补充营养，要不长出来还是白发。

你们都一样，和别家都要拔白发？

关键点：

• 虽然都拔，但别家是通过拔白发让你看不到白发，而我们拔是为了空出毛囊促进吸收，长出黑发。

• 别家也有长出黑发的，但要看养黑比例，我们家是让你黑发不断增多，白发不断减少，但总发量不会减少。

禁忌点：直接回答是的，都要拔白发，顾客不知道我们拔的区别在哪里。

红褐色的头发到底是要养黑的，还是要转白的？

养发前：即将转白，色素流失潜伏期的白发，变红或黄，再变白。

养发后：即将养黑，补充了营养，慢慢成黑色。

为什么用了头屑更多了？

这是正常现象，咱们产品是功效性产品，先改善头发环境，加速新陈代谢，把废旧角质层代谢掉，等改善一段时间就没有了。

斑秃成因

身体免疫力低下，近段时间睡眠严重不足，或者受到了比较大的情绪波动，造成皮下血运受阻以及毛囊出现皮下炎症等，出现突发性的块状脱落。

表现形式：呈感叹号脱落，根部在皮下，发根脱落。早期出现单个斑秃很好改善，但是出现多发性斑秃块，会比较容易复发。

斑秃多久有效果？

关键点：1–2个月见初期效果，每个人会有差异，举例说明：A姐1个多月，B姐2个多月。

禁忌点：每个人情况不一样，忌承诺太满。

脱发原因

关键点：脱发分很多种的，常见的就是以下几种：

• 产后脱发是因为产前产后体内的激素水平变化导致的。

• 脂溢性脱发也称雄脱，主要是头皮分泌油脂旺盛导致毛囊堵塞。

• 斑秃，主要是自身免疫力下降，或者情绪波动较大过度消耗头皮营养，导致毛囊活性低。

• 近期有减肥、节食等等情况也会导致脱发。

生发多久有效果？

关键点：

• 初期效果：先改善头皮环境，头油减少，掉发减少。

• 生发也是逐渐激活，分批次，不是全头一下子全部长出。

• 10次左右看初期效果，2–3个月肉眼可见的效果，毕竟一个月只能长一公分。

植过发的还能在你这里做生发吗？

关键点：

• 有毛囊的地方都是可以生发的，咱们取过毛囊的地方就长不了了。

• 植发只解决空缺，解决不了脱发的问题，更需要做后期生发护理。

为什么做了还在掉头发？（改善中）

• 头发的代谢周期是28天，一开始稳固是补充了营养把发根有点松动的头发稳固住了。一个月后，原来有点松动的头发到了下个周期就会狂脱，但是根部会开始有新的头发长出来了，脱落是给新生发腾位置，类似于小孩子换牙那样，有时候底下的牙齿长出来了。做生发的时候要提前和客人交代这个情况，做好心理建设，一般这个狂脱期就10天左右。

• 遇到熬夜多、头发营养消耗大也会脱，但是养了会长。

禁忌点：不是用了产品就永远不掉头发了。

用的时候长出来，不用了会不会又掉了，得一直用

咱们改善是先改善头皮环境，头皮好了头发才能长得好，其次咱们是用30多种纯植物的产品给头皮补充营养激活毛囊长出真正的黑头发，不是激素产品，没有依赖性的。改善到满意的状态了，定期补充营养保养一下就行了，毕竟咱们人会逐渐衰老，头皮营养每天都在消耗嘛。

需要花多少钱？

关键点：

40%以下：4–6个月能达到不用染发的效果（6–12个套盒）。

40%–60%：6–12个月达到不用染发的程度（9–18个套盒）。

一万多是需要花的，毕竟改善白发不是一朝一夕的事情。

线上和我说免费体验，有其他费用吗？（一直未到店，邀约同事用免费激活到店的顾客）

关键点：

• 咱们这次体验是完全免费的。

• 推98元三次体验卡。

禁忌点：直接告知改善白发需要时间需要用套盒。

体验和套盒有什么区别？为什么价格差这么多？（宣传99可以做四次，后期套盒做一次好几百，客户觉得太套路）

关键点：

• 流程一样，产品成分一样，但大小分子区别，用量不一样。

• 价格低是为了降低大家的体验成本，每个顾客仅限一次机会。

禁忌点：不能说是低价促销之类的。

参考：咱们体验和套盒的流程一样，产品成分一样，但是套盒是小分子吸收快，用量足，效果自然更快更好。体验用的是大分子的，用量少，主要是让顾客感受流程和了解咱们品牌是否靠谱。

体验价格是给新客的福利，每人也是限购一张，为的就是让您用最低的成本，了解咱们鼎知堂，找到一个真正靠谱的产品解决您的白发／脱发问题。

顾客嫌太贵

关键点：

• 承认不便宜，阐述贵的原因：原材料贵。单纯看价格，我们确实不便宜，我们产品成分主要为冬虫夏草、人参、丹参、藏红花等，用这么好的原材料就是为了保证效果。有效果的产品，花一块钱就能看到一块钱的效果；没效果的东西，再便宜也是浪费钱浪费时间。

• 咱们产品除了贵点，全是优点。我能保证的是我们的产品里没有任何染发剂、重金属，对身体无害且能健康安全地让白发养黑。

• 东西贵不贵其实主要是看值不值，能不能得到咱们想要的结果。咱们既然花钱，那肯定是要最好的效果，总比很多顾客到处去花冤枉钱好。

• 咱们的价格在同行中其实还算是比较便宜的了，您可以去了解一下别人家的价格，花比我们3倍的钱也给不了您想要的效果。

为什么你们家比别人家贵？

关键点：抛开效果和用量谈价格都是不合理的。

• 效果：以冬虫夏草、人参、丹参、藏红花等为主料，别人家的主料可能是我们家的辅料。我接了很多其他地方改善失败的客户。

• 别家单次用量少，我们用量多。

• 别人见效周期长，花的花费其实比在我们这里要多很多。

• 无隐形消费：我们后续没有隐形消费，别的地方后面搭配各种产品套路你，花冤枉钱。

• 店里也有客户说过比别人贵，但是他们最终还是选择咱们，还不是因为效果好。

要优惠

关键点：全国统一价，统一优惠政策：买三送一，买五送二。

禁忌点：不要随意破价。

我先做，出效果再给钱

关键点：

• 如果店是我的可以，但是公司统一系统录单才能出货。

• 解决效果担心疑虑，不能改善给我多少钱也不接待的。

• 建议先买一套看效果。

参考：如果这是我的店，没问题，咱们出了效果再给钱肯定行，因为肯定有效果。但我也是打工的，我是受公司管控的，我们所有订单都要录系统，录不了系统出不了货，没办法给你做呀。你是不是怕没效果，刚刚给你检测了能改善我们才会接待你，不能改善我们不会接待你的。你先拿一套看效果，十次以内肯定有发根养黑，你看这是我们客户养黑的头发，到时你也会有这样的效果的。

等下次活动更划算我再买

关键点：

• 我们本身搞活动就少，活动价格并不会一次比一次低。

• 这次活动是最划算的，如果下次活动比这次优惠，我给你补差价。

• 错过了活动，没有产品了日常价买不划算，帮您省钱。

我产品用完了再买，现在不着急

关键点：

• 表示理解。

• 后期不一定有这么划算的活动，为顾客省钱。

参考：理解的，确实咱们还能用一段时间，您是可以用完了再买，但是后期没有这么划算的活动啊，我是觉得这次活动真的很划算，才给您说的。毕竟谁的钱都不是大风刮来的，能省一点是一点，最主要的是您现在效果这么好，也不用担心效果了是不是？这个量您后期也是用得到的，现在买也是真省钱呀，前两天那个*姐产品用完了，当时也没有活动，就是原价购买的，多花了很多钱，真的觉得挺心痛的，所以才想着帮您省这个钱。

我考虑一下

关键点：

1. 表示理解，考虑也是正常的。

2. 现在不改善，白发扩散到满头都是了，您想改善我们也不接待了。现在改善，看到效果了有信心也很开心。

3. 反问顾客是担心效果还是价格，再一一解决。

• 考虑效果：不接待原则，强调公司对店长是有顾客有效率考核的。看案例，讲故事，立人设。10次左右见发根养黑，给顾客做效果保证。

• 考虑价格：舍不得花钱的，夸赞，打感情牌，看案例讲故事打动顾客。（想要优惠的：买三送一，或者拼2套）

禁忌点：好的，您考虑好了给我个答复。

我跟家里人商量一下

关键点：

• 表示理解。

• 让顾客当场电话给老公沟通。

• 还要商量的，要定金，要真不同意我到时候退你。

给顾客讲故事：

1. 男人都是视觉动物，别人都说老公是弟弟或者儿子，自己很自卑。

2. 四岁小孩不让白发妈妈接放学，同学嘲笑妈妈是奶奶。

3. 老公舍不得花钱明确拒绝，自己悄悄改善，老公看见效果很支持，把老公带来一起改善。

禁忌点：好的，您回去商量好了告诉我。

两个人一起来的怎样成交？

关键点：一起进检测室，让陪同的人也问问题，一起解答，多夸陪同的人，让她放下戒备心。先摸底看谁在做主，捧她夸她融入进来。

禁忌点：不要分开，不然检测完还是得出来商量。

清白发时间节点和时长

使用3–5次清白发，拔白发第一次留档，使用五次开始找效果。

30%白发：拔10–15分钟，30%以上白发：拔15–30分钟。

产品搭配标准支数和加减量时间节点

头皮问题：

1. 头皮油、掉发、疏通毛囊、头皮环境、强根固发：植萃精华液2支。

2. 毛囊炎、炎症、祛屑止痒、头皮红肿红点：植萃草本液2–3支（根据头皮严重度而定）。

3. 头屑、头油、头皮环境差、掉发问题：植萃草本液1支＋植萃精华液2支。

4. 白发：青丝草本液2–3支（低价）或青丝精华液2–3支（高价）。

5. 生发：蕴发草本液2–3支（配合滚轮）。

主脱副生：植萃精华液2支＋植萃蕴发液2支。

主生副脱：植萃精华液1支＋植萃蕴发液2支。

加量：一开始使用2支的，拔出来根部有黑点的时候，加量到3支。

参考：咱们现在毛囊开始激活了，黑色素开始生成，需要大量的营养，咱们要用3支效果更好。

减量：进入巩固期保养期，如果经济不允许的顾客，从3支减到2支。

到什么节点该给顾客降心理预期及参考

• 买1个套盒的：初期效果＋首次复购多套后。买1套的顾客，先找到效果，让顾客认可效果，给够信心以后复购，复购以后降期待。

• 买多个套盒的：看到初期效果后降期待。

参考：白发是分批次养黑的，现在养黑的都是时间比较短的白发，那些时间久的白发现在拔掉了，下次长出来还是白发的，这样一批一批养黑，至少得用半年我们才能进入保养期的。

客户以在别家检测过为由，不想检测

关键点：需要检测。检测的目的是为了确认是否能接，如果不能接就不让您再花钱。

禁忌点：您刚检测过那不用检测了。

参考：需要检测的，因为我们不是所有的顾客都可以接的，我要检测看您的情况。有把握改善好我才会接的，要是我没有把握改善好，您给我再多的钱我也是不会接的。我们鼎知堂配方做了20多年，靠的是效果和口碑，没有把握改善的话我也不敢接，不然就是搬着石头砸自己的脚。

多长时间到店一次？

改善期：隔天到店一次，最低一个星期至少到店3次。

巩固期：一个星期2次。

保养期：一个星期1–2次。

我现在一周来一次可以吗？

参考：咱们现在还需要坚持下哈，毕竟还没有到达保养期的阶段，现在还有很多白发毛囊才刚刚激活，正在产生黑色素，这时候是要坚持补充营养的，使用频率不能减少的。坚持一段时间，到保养期了咱们再一周来一次。

一个套盒能用多久？

关键点：10–15次左右。

参考：咱们一个套盒用10次，每次上3支，这样效果是最好的。这个套盒你是10次用完还是20次用完效果都是一样的，用10次的话，用量足了，效果更好，缩短改善时间，让您更快看到效果，这样肯定更好嘛！

为什么别人上两支，我上三支？

关键点：

• 每个人的情况不一样用量也不一样。

• 到店频率不一样。

每次上这么多产品能吸收吗？

关键点：产品小分子，吸收很快。头上10多万毛囊单位需要这么多营养的，吸收力很强。

太黏了，我不上这么多可以吗？

关键点：纯植物，浓度高，保障安全没有加柔顺剂，保障效果不能减量。吹干，吹蓬松点感觉舒服一些。

用了你们产品上火，睡不着，头晕

关键点：产品没有任何副作用正常不会出现你说的这种情况。

这是改善反应，气血亏虚，体质弱，可能会出现这样情况，不用担心，过几天就好了。

注意事项：虽是小概率事件但要重视，客户提出头晕眼花想吐的问题，先让顾客停用，降低到店频率，店里常备一些红糖。出现头晕症状可以喝杯红糖水，休息一下会缓解。

体验的：我朋友可以用我卡吗？

套盒的：我朋友可以用我的产品吗？

关键点：体验卡专人专用，套盒能用。顾客产品外带走的不允许客户之间转让到店使用，系统有剩余的查验核实后可以两个人使用。

套盒其他门店可以通用吗？

关键点：可以的，全国通用。

可以的姐，我们全国通用！您要去哪个店您跟我提前说一下，我给您预约。

为什么你们不给洗头？

关键点：我们的优势是效果，洗头按摩对白发养黑没有任何帮助，还浪费时间导致约不上。

禁忌点：我们人手不够，大家都不愿意洗头。

参考：姐，我们跟其他养发馆不一样，我们是功效型养发，没有按摩头疗，也不洗头。顾客来我这都是奔着效果来的，我们能快速地给到顾客好的效果，所以每天都这么多顾客，根本没时间洗头，如果人人都来我店里洗头，那么就会造成您来养发都约不上了！别说是洗头，咱家连按摩都没有，因为这些东西对于白发养黑起不到任何作用。毕竟您也是奔着效果来了，而不是为了舒适。想舒适的话市面上养发馆都可以给到您，但真正能给到您效果的又有几家呢？

为啥你们家没有头疗项目？

关键点：

• 我们是功效型养发，跟其他品牌的区别。

• 术业有专攻。

参考：

• 咱们是专业专注解决白发和脱发的，来我们这里的顾客都是奔着效果来的。咱们的产品就能给到顾客满意的效果，头疗项目对白发养黑起不到作用。我们每天改善白发、脱发的顾客这么多，也没时间做头疗。

• 只有养护型的养发馆才会做头疗，因为他们解决不了白发／脱发问题，所以才用一些附加的比较享受类型的项目来吸引顾客。您如果只是想要按摩放松，我们可能给不了；但是术业有专攻，如果您想要真正的白发养黑、真正的长出头发，那我们就能给您保证实打实的效果。

• 市面上形形色色的养发馆这么多，我们是取得临床医学人体功效实验报告的，市面上找不到第二家。

• 咱家没有头疗，甚至没有洗头，而顾客还是络绎不绝，就是因为咱家效果好。

顾客想指定某一养发师给他服务

关键点：

• 答应，但是告知特殊情况也会另作安排。

• 统一培训，大家手法都很好。

禁忌点：直接答应或者直接拒绝。

参考：可以的（先答应），我尽量给您安排。不过在她忙或者休息的时候，我给你调换其他也不错的养发师给您哈。您不用担心，咱们所有工作人员都是经过统一培训和考核的，大家手法都不会差。

顾客想让养发师给他多按一会／吹个造型

关键点：

• 告知流程中没有这些项目，我们的重心是做效果。

• 给出关心。

禁忌点：直接顺从或者直接强硬拒绝。

参考：姐，咱们是功效性养发馆，流程中没有按摩和吹造型。您要是哪里不舒服，我这会儿有点时间，可以帮您按按。不过我们不擅长这个，咱们的重心就是给您做出效果，这也是您花钱来咱们鼎知堂最想要的结果。

我在改善期间可以染烫头发吗？

关键点：不建议，染发的危害，苯二胺，油漆。

禁忌点：不要答应顾客可以染，染着染着就不坚持改善了。

参考：不建议，染头烫头的成分里都有一种成分叫“苯二胺”，染头发就相当于给我们头皮刷油漆，重金属残留会在您的头皮上停留好久，伤害头皮和毛囊。你没发现您的白发越染越多了吗？

我不想带回去用，太麻烦

关键点：

• 带回去必要性。

• 带回去不麻烦。

禁忌点：顾客一拒绝就顺从。

参考：姐姐，为了效果咱们是一定要带回去的。咱们现在已经看到一些效果了，接下来这些日子不继续好好用的话，就像烧水都快烧到90度了，你把火停了，就

前功尽弃了。咱家的顾客都会带产品回去，不是就您一个人带，大家的目的只有一个，就是早点改善好白发。而且这个一点都不麻烦，我会送您倒液梳，您在家里自己操作只需要十来分钟就行，平时刷刷抖音看看剧就操作完了，很方便的。

带回去没有用我可以再带回来吧？

关键点：

• 拒绝带回。

• 带走就录系统消耗掉了。

• 阐述带回家的目的。

• 带回来的风险。

参考：

• 不可以的哦，因为你带的目的就是为了用为了好效果，带回去不用就是做无用功了，那我何必让您带呢？我们其他顾客都有带的，不是只有你一个要带。

• 我们带走了不能带回来，是因为带走的产品我们会直接在系统消耗掉，不然数据跟产品剩余都会乱了，更何况我们产品都是当众开封的，不接受回拿。有这个规定其实也是因为之前有顾客外带后出现问题，带回来不是我们的产品，也讲不清楚。

顾客不想用了，想退钱

关键点：

1. 先同意再挽回，不能上来就拒绝。

2. 分阶段处理：

• 刚买就想退：讲用不用的区别，看案例讲故事给期待，再次打动她继续使用。

• 改善一段时间后：

肯定效果变化大，现在放弃就前功尽弃了，给信心。

经济上跟不上的：用量和频次降下去，降低消费。

• 怎么讲都要退的：果断退，避免引起投诉或负面。

禁忌点：强硬拒绝导致顾客情绪爆发或答应退但拖着不退。

你们这离我太远了，过来不方便

关键点：

• 改善白发刻不容缓，不能拖。

• 举例证明一个更远的案例。

• 我们的产品全国通用，未来附近开店可以转店过去。

禁忌点：太远了确实不方便，等开到您家附近了我给您说。

某一顾客想要其他顾客微信

关键点：

• 公司有规定，要保护顾客隐私。

• 在店里当面求证。

参考：姐，这个确实不行，咱们公司有规定，要保护顾客隐私，如果我随随便便把您的信息泄露给别人，你肯定也是不愿意的。咱们顾客天天来来往往的，您都可以随便去问去了解，这点信心我还是有的，面对面问比您微信上问更真实更方便。